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Satisfacción y calidad
Calidad certificada
ICEX contempla la calidad como elemento imprescindible para conseguir satisfacer y dar confianza a las empresas respecto a los servicios que presta.ICEX ha mantenido en el ejercicio 2019 implantado un Sistema de Gestión de calidad según la norma UNE-EN-ISO 9001:2015 en los siguientes servicios:
Satisfacción y calidad de los servicios ICEX
ICEX evalúa anualmente sus servicios dentro de su política de mejora continua. Las encuestas de satisfacción y calidad de los servicios prestados arrojan resultados superiores a 4 puntos sobre 5, que demuestran, más allá de la eficacia en la prestación de los mismos, un alto grado de satisfacción por parte de nuestros clientes.
| Valoraciones |
Consultas, Sugerencias y Reclamaciones
La entidad cuenta con diversos canales de comunicación puestos a disposición de terceros para consultas, reclamaciones y sugerencias.
El órgano fundamental designado es la Unidad de Calidad. La centralización en esta unidad favorece una consideración individualizada, aséptica y adecuada de cada comunicación de esta índole, siendo la Unidad de Calidad, a partir de estas premisas, la encargada de coordinar la recepción, validación con las divisiones correspondientes y las oportunas respuestas.
Los distintos medios de recepción de las quejas, sugerencias y reclamaciones pueden ser los siguientes:
Presencial, en las oficinas Centrales del ICEX, Direcciones Territoriales y Provinciales de comercio o en las Oficinas Económicas y Comerciales en el exterior, debiendo ser suscritas por el interesado.
Correo postal, a través de los medios ordinarios que comporta esta modalidad.
Oficina virtual, se accede a través de la página Web de ICEX con un certificado electrónico.
El ciudadano debe rellenar el formulario que llega a la unidad de calidad. A partir de la información recibida, calidad abre expediente y gestiona su resolución con el área afectada.
En todos los casos se requiere rellenar un formulario, debiendo dejar constancia del mismo. Se fija un plazo de veinte días para contestar a las quejas, sugerencias o reclamaciones, siendo preceptiva la respuesta mediante escrito al solicitante, contestación telefónica o por e-mail.
Reclamaciones recibidas en ICEX
Reclamaciones calidad |
En 2019, 2020 y 2021 no se han recibido reclamaciones en materia de calidad de los servicios a través del buzón habilitado al efecto.
Ventana Global
Adicionalmente, ICEX cuenta con un canal que de forma integrada ofrece a las empresas y ciudadanos todos los servicios y el conocimiento de la Administración General del Estado para impulsar la internacionalización de las empresas. Este canal único, directo y accesible denominado Ventana Global, en 2021 ha gestionado un total de 31.509 consultas, con 1.697 agradecimientos, 158 reclamaciones y de ellas 7 procedentes, lo que supone un porcentaje del 0,03%.
En 2020 recibió un total de 31.718 consultas ligadas a su prestación de servicios, de las cuales 83 fueron reclamaciones, 22 de ellas procedentes. El porcentaje de reclamaciones procedentes en el ejercicio 2020 fue, por tanto, de un 0,07%.
Cabe señalar que, en relación con 2019 y debido a la pandemia del Covid-19, el número de consultas disminuyó un 14%. En 2019 hubo 36.954 consultas, de las cuales 1.884 agradecimientos y 131 reclamaciones, de las que 28 fueron procedentes.
Mientras que, en 2018, el servicio de Ventana Global recibió 23.049 consultas, totalizando 1.436 agradecimientos y 117 reclamaciones, 7 de ellas procedentes. El porcentaje de reclamaciones procedentes en 2018 fue, por tanto, de un 0,03%.
| Datos trimestrales de reclamaciones del servicio de Ventana Global: |
